Ce que l'IA ne répondra pas à votre place

Un dirigeant m'a écrit le mois dernier pour me dire qu'il n'avait pas besoin de nous : il allait monter son service client français lui-même, avec de l'IA. Il avait raison sur une bonne partie, et je préfère le dire tout de suite plutôt que défendre mon métier.

L'IA traite très bien le premier niveau. Où est ma commande, comment je change de plan, avez-vous ce produit en stock. Ces questions arrivent par centaines, elles se ressemblent toutes, et la réponse se trouve déjà dans la documentation. Refuser de le reconnaître serait malhonnête, et de toute façon vous le verrez par vous-même dès la première semaine.

Le problème n'est pas ce qui disparaît, c'est ce qui reste

Voilà ce que personne ne dit quand on vous vend l'automatisation. Elle ne réduit pas votre travail de manière uniforme. Elle enlève le facile et laisse le difficile.

Avant, sur cent demandes, vous en aviez peut-être soixante-dix de routine et trente délicates. Après, il vous reste les trente. Votre volume a chuté de deux tiers, mais votre charge mentale, elle, n'a pas bougé, parce que les trente qui restent sont exactement celles qui demandent un jugement. Le client furieux dont la commande est perdue pour la deuxième fois. La demande de remboursement hors politique qu'il faut peut-être accepter quand même parce que ce client vaut douze mille euros par an. Le cas qui touche à la conformité. La question qui n'est pas vraiment une question mais un signal de résiliation.

Trois choses qu'un système ne fera pas

Il ne décidera pas d'enfreindre votre propre règle. C'est parfois la bonne décision commerciale, et elle demande de connaître la valeur du client, l'historique de la relation et ce que votre direction accepterait. Un système appliquera la règle, correctement, et vous perdrez le client.

Il ne remarquera pas que le problème n'est pas celui qu'on lui présente. J'ai raconté ailleurs l'histoire d'un client remboursé chaque semaine pour un souci de facturation, alors que la vraie cause était une case mal cochée à l'inscription. Rembourser était la bonne réponse à la mauvaise question, et aucune automatisation ne l'aurait vu, puisqu'elle faisait exactement ce qu'on lui demandait.

Et il ne portera pas la responsabilité. Quand une réponse part sous votre nom et qu'elle est fausse, quelqu'un doit répondre au client, corriger, et faire en sorte que ça ne recommence pas. Ce quelqu'un ne peut pas être un outil.

Ce que nous en faisons

Nous ne vendons pas l'inverse de l'IA. Nous l'utilisons tous les jours, sur la partie répétitive : le tri des demandes, la préparation de réponses à partir de votre documentation, la saisie, le reporting. Ce serait absurde de s'en priver.

La différence tient à un principe simple. L'IA fait le volume, une personne prend les décisions, et rien n'arrive chez votre client sans qu'un humain l'ait relu. Si un workflow se met à produire du travail qu'il faut corriger, nous l'arrêtons plutôt que de le rafistoler.

Donc si vous montez votre service client français avec de l'IA, faites-le. Vous allez régler vos soixante-dix pour cent, et c'est un vrai gain. La question qui compte arrivera trois mois plus tard, quand vous constaterez que les trente pour cent restants vous prennent toujours vos soirées, et qu'ils sont désormais les seuls à passer.

Si vous en êtes déjà là, écrivez-moi. Je vous dirai franchement si nous sommes le bon interlocuteur.
Estellina