Support Client, Back Office, Opérations

Tout ce que nous couvrons

Le détail complet, fonction par fonction.

Les trois piliers ne changent pas d'un secteur à l'autre. Ce qui change, c'est ce qu'il y a dedans, que vous vendiez un logiciel, des produits, des livraisons ou des biens.

Support Client

Onboarding et activation des nouveaux clients
Tickets, emails et chat, tous canaux confondus
Questions commandes, livraisons et retours, de bout en bout
Demandes entrantes qualifiées et orientées avant qu'elles ne refroidissent
Tri des bugs et escalade vers la bonne équipe
Signaux de churn et de décrochage repérés avant la perte du client
Suivi CSAT / NPS, et centre d'aide tenu à jour

Back Office

Facturation : abonnements, factures, paiements échoués, changements de plan
Remboursements, avoirs et litiges de paiement
Documents d'expédition et de livraison, relancés jusqu'au bout
Dossiers locataires, propriétaires et biens tenus complets et en mouvement
Recouvrement lorsque c'est nécessaire
Hygiène des données CRM, contrats et facturation
Rapports pour la direction, et suivi documentaire de conformité

Opérations

Coordination entre les équipes qui se passent le travail : support, ventes, produit, entrepôt, agence
Documentation des process et SOP
Configuration et maintenance des outils, et des liens entre eux
Onboarding des nouveaux membres sur vos process
Automatisation du travail répétitif, assistée par IA quand c'est justifié
Contrôle qualité sur l'ensemble des demandes

Laquelle est déjà sous tension chez vous : Support, Back Office, Opérations, ou les trois ? C'est exactement là que nous commençons.

Ce qui ne rentre pas dans une fiche de poste

Fermer des tickets, c'est la partie facile.

Nous signalons ce que vous n'avez pas demandé

Des profils expérimentés repèrent ce qu'une file de tickets ne montre jamais. Si un process vous coûte des clients en silence, vous l'apprendrez par nous, même si cela dépasse notre périmètre.

Nous creusons un cran plus loin que le ticket

La question posée est rarement le vrai problème. Nous traitons le problème, puis nous corrigeons ce qui l'a fait apparaître.

Vos chiffres sont nos chiffres

Churn, délai de première réponse, CSAT. Nous les suivons comme s'ils étaient les nôtres : le jour où ils décrochent, la responsabilité est la nôtre.

Nous vous contredirons

Si une décision risque de nuire à vos clients, nous vous le disons avant de l'exécuter. Une fois, clairement, puis nous avançons.

Ce que l'externalisation dit habituellement

Chaque prestataire dit les cinq mêmes choses. Nous leur donnons un sens différent.

Ce qu'ils disent

Ce que ça veut vraiment dire

Ce que nous faisons

"Support 24/7"

Une couverture pensée pour la brochure, pas pour vos clients

Une couverture pensée pour les fuseaux horaires réels de vos clients

"Équipe dédiée"

Une équipe que vous devez encore superviser au quotidien

Une équipe formée pour fonctionner sans validation constante

"Réduisez vos coûts"

Vous êtes la ligne la moins chère d'un budget

Vous nous gardez parce que vos opérations tiennent, pas parce que nous coûtons peu

"Agents expérimentés"

Des années sur un CV, pas sur votre activité spécifique

Du temps investi à comprendre le fonctionnement réel de votre activité avant d'y toucher

"Focus sur votre cœur de métier"

Un slogan que chaque concurrent utilise mot pour mot

Un rapport hebdo que vous lisez en cinq minutes, et rien d'autre à surveiller

Une fois en place

À quoi ressemble une semaine normale.

Avant d'exécuter la moindre tâche, nous prenons le temps de comprendre votre activité, vos clients et vos process. C'est l'étape que la plupart des prestataires sautent. Voici, approximativement, comment se déroule une semaine une fois en place.

Lundi

Revue de la file, retard du week-end absorbé, priorités de la semaine fixées avec votre équipe.

Mar – Jeu

Tickets et tâches traités selon les délais convenus, avec vos outils existants.

Vendredi

Reporting envoyé, cas particuliers signalés, rien ne reste en suspens sans que vous le sachiez.

En continu

Les tâches répétitives sont automatisées quand c'est pertinent : assistées par IA, toujours relues.

Où l'IA s'arrête

Automatisé là où c'est sûr. Humain là où ça compte.

L'IA retire la moitié répétitive du travail. Elle ne décide de rien, et elle ne parle jamais à votre client sans supervision.

Ce qui reste humain

Tout ce que votre client ressent. Les mécontentements, les exceptions, les arbitrages, les décisions commerciales, et chaque réponse qui part en votre nom.

Qui contrôle

Nous. Une personne relit avant que cela n'arrive chez votre client ou dans vos données. Si un workflow se met à produire du travail qu'il faut corriger, nous l'arrêtons.

Vous pensez construire votre support français avec l'IA seule ? Nous avons écrit ce que ça règle, et ce que ça vous laisse : Ce que l'IA ne répondra pas à votre place →

Avant de nous contacter

Trois questions qui reviennent d'abord.

Au bout de combien de temps êtes-vous vraiment utiles ?

La première semaine sert à comprendre, pas à exécuter. Nous répondons à vos clients dès la deuxième semaine et nous tournons sans supervision sur le périmètre convenu à la fin du premier mois. Qui vous promet une reprise dès le premier jour n'a pas encore regardé votre produit.

Et si notre volume double ?

Vous l'apprenez avant que cela ne devienne votre problème. Le périmètre est revu chaque mois, et si la file dépasse ce que nous avions convenu, c'est nous qui vous le disons, avec une proposition. Pas votre score CSAT.

Faut-il changer d'outils ?

Non. Zendesk, Gorgias, Shopify, Sendcloud, HubSpot, Salesforce, Notion : nous travaillons dans ceux que vous utilisez déjà, plutôt que de vous demander d'en changer.

Toutes nos réponses aux questions les plus fréquentes →

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